一工作内容与要求

‌1 营业厅服务‌

1.1 ‌环境与仪容‌：按时到岗，穿着统一工装，保持个人仪表整洁。维护营业厅环境整洁、有序，办公物品定置摆放。

1.2 ‌服务规范‌：严格执行“来有迎声、问有答声、对视露笑、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、走有送声”的窗口服务规范。

1.3 ‌业务操作‌：

* ‌收费业务‌：准确、快速办理采暖费收取，做到日清日结，账款相符。对低保、残疾等特殊用户，严格按照政策核实并执行优惠收费标准。

* ‌报停/复用（开栓）‌：核实用户信息及欠费情况，按流程在系统中操作并打印回执单。

* ‌更名过户‌：核实原用户信息、结清历史费用后，依据新房产证明办理信息变更。

* ‌新户报装‌：引导用户填写申请表，核实配套设施费等信息，按流程在系统中完成开户操作。

1.4 ‌设施管理‌：负责保管和使用营业厅内的电脑、电话、打印机等办公设备，确保其正常运行。

‌2 热线话务服务‌

2.1 ‌接听规范‌：电话振铃三声内接听，使用规范文明用语。首句问候，主动报明身份。

2.2 ‌受理与记录‌：耐心倾听用户诉求，详细了解并准确记录用户地址、联系方式、问题描述等关键信息。

2.3 ‌分类处理‌：

* ‌咨询类‌：依据专业知识及时、准确地给予答复，用户满意后记录办结。

* ‌报修、投诉类‌：根据用户描述，在客服系统中准确创建工单，选择对应服务项目（如不热、漏水）和责任班组，派发处理。需跟踪工单处理进度。

2.4 ‌回访闭环‌：对处理完毕的报修、投诉类工单，及时进行电话回访，核实处理结果与用户满意度。对回访不满意的工单，需记录原因，升级或再次派单，直至问题解决、用户满意。

2.5 ‌市长热线工单处理‌：及时受理、准确分类市长热线转办工单（一般、重点、退单），按流程转办至相关部门并限时督办、回复、回访，最终向热线平台反馈结果。

‌3 交接班与值班‌

3.1 严格执行交接班制度。接班人员提前到岗，查看值班记录，了解待处理事项。交班人员须交代清楚当班重要事项、待办工单及设备运行情况。

3.2 在供热季或特殊时期，按公司要求执行24小时值班制度，确保服务渠道全天候畅通。

3.3 认真填写《客服值班日志》，确保记录清晰、完整、可追溯。

‌4 档案与信息管理‌

4.1 负责建立并维护完整的用户档案体系，确保档案的连续性和准确性。

4.2 定期对咨询、投诉、报修等数据进行汇总分析，识别高发问题和服务薄弱环节，为管理决策和服务优化提供数据支持。

‌二 检查与考核‌

‌1. 考核方式‌

1.1 部门负责人依据本标准要求，对客服中心人员（岗位）的绩效进行月度评估与年度考核。

1.2 结合日常服务行为检查、工单处理质量抽查、专项任务完成情况及外部评价（如用户满意度调查、上级检查、市长热线满意率）进行综合考评。

‌2 考核内容与评分‌

2.1 ‌服务规范与态度指标‌：服务用语规范性、服务行为符合度、用户有效投诉率。

2.2 ‌业务办理质量与效率指标‌：窗口业务办理准确率与效率、热线接听及时率（三声内接听）、工单录入与派发准确率、回访及时率。

2.3 ‌问题解决效果指标‌：咨询一次性解答满意率、报修/投诉工单按时办结率、用户回访综合满意率、市长热线工单办理满意率。

2.4 ‌内部管理与协作指标‌：交接班记录完整性、档案及数据上报及时准确性、跨部门协作任务配合度。

‌3. 奖惩办法‌

具体奖惩依据公司统一的绩效考核办法、薪酬分配方案及专项奖惩规定执行。

‌奖励‌：对在提升服务质量、获得用户表扬、避免重大投诉、提出有效改进建议等方面表现突出者，予以表彰和奖励。

‌问责‌：对因服务态度恶劣、业务办理失误、工单处理延误或失当引发用户重复投诉或造成不良影响者，按规定予以问责和处理。

‌4. 附则‌

4.1 本标准由兖州热力公司客服中心负责解释。

4.2 本标准自发布之日起施行。执行过程中如有问题，请及时反馈。公司将根据实际情况适时修订。生产经营情况

‌  附则

1  本标准由兖州热力公司企业管理部负责解释。

2  工作流程图

3  本标准自发布之日起施行，如有未尽事宜，另行补充规定。附工作流程图

1、客服话务服务流程图：

2、客服话务系统来电操作流程图：

3、客服话务系统回访操作流程图：

4、客服话务接听服务流程图：

5、市长热线转办流程图：

6、市长热线不满意工单流程图：

7、营业厅柜台收费系统操作流程图：

8、营业厅报装新入户系统操作流程图：

9、营业厅报停复用系统操作流：

10、营业厅办理更名过户操作流程图：

11、客服中心新小区报装工作流程图：