济宁任城观音阁街道（交通）社区卫生服务中心

投诉管理制度及处理流程

为落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

患者投诉可以通过拨打投诉电话0537-2312864或直接前往医务科（行政楼二楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉，医务科应立即上报院委会进行处置解决。

医务科按照患者投诉意见，严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院委会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后立即向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

二、患者投诉处理流程

投诉电话：0537-2312864

投诉地点：医院行政楼二楼

接待时间：工作日上午8:00-11:30，下午14:00-17:00