第一章  总则 

第一条  为及时高效地处理好公交运营服务中市民咨询、求助和投诉等工作，切实解决市民反映的问题，提高公交满意率，提升客服服务水平，树立企业良好形象，结合公司工作实际，特制定本管理制度。

第二条 市民反映问题渠道包括：公交服务热线；到公司客服中心等有关单位和部门反映；微信公众号；市交通运输局热线；市政府政务服务热线；网络问政平台；媒体曝光投诉；向其他上级部门反映转办的来信、来电、督导件；济宁文明随手拍等。

第三条 乘客反映问题类型分为咨询、建议、求助、表扬、投诉等。 

第二章  部门职责界定

第四条 咨询、求助、表扬等相关问题，由客服中心牵头负责处理，如不能当场解决，由客服中心负责协调有关职能科室部门，落实清楚后向反映人或部门进行反馈。

第五条 建议类问题由客服中心牵头负责处理，根据职责分工分别转交相关科室部门，需要回复的由客服中心及时向反映人或部门进行反馈。

第六条 投诉类问题部门职责界定：

（一）涉及办卡、票价、票务等问题由客服中心负责提出处理意见。

（二）涉及线路运营班次设置、间隔时间长短等问题由调度中心解答处理。

（三）涉及运营纪律和驾驶员服务规范如不报站、到站不停车、越站甩客、驾驶员态度蛮横、言语粗俗、接打手机、与乘客发生口角、冲突、谩骂甚至殴打乘客、与车外行人、机动车辆发生纠纷等造成的投诉由稽查科负责提出处理意见。

（四）涉及线路开通、优化调整、站点设置、站牌安装、线路信息等由调度中心负责解答处理。

（五）涉及行车安全问题由安全科负责解答处理。

（六）涉及车辆服务设施问题由客服中心负责提出整改意见并解答。

（七）涉及媒体曝光等相关投诉由客服中心牵头，相关部门做好配合，办公室协助做好媒体对接工作。

（八）需要答复的，由责任部门给出书面答复经公司领导审阅后由客服中心向反映人或部门进行反馈。

第七条 有关责任部门、科室要高度重视乘客投诉的处理工作，认真进行核实，按时进行答复，切实做到事事有落实，件件有回复，回复率要达到100%，回复满意率达到98%以上。

第三章  投诉分类 

第八条  投诉的分级及界定

（一）一般投诉：不执行岗位规范，违反忌语规定、服务纪律和相关管理制度，引发乘客不满，造成乘客投诉，但未在社会造成重大影响的。

（二）重大投诉：严重违反服务纪律、禁行规定；工作中歧视、诽谤、谩骂、殴打乘客，或者与车外行人、机动车辆等纠纷引发的矛盾，造成较严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，被乘客投诉，造成严重影响的；被新闻媒体曝光，在社会上造成较大影响的。

（三）经调查，属于下列情况之一的，不认定为乘客投诉。

1.投诉人未留姓名、地址、单位或联系电话，无法查证或经调查与事实不符的。

2.乘客因不熟悉公交的有关规定或业务而投诉，需要给予解释的。

3.乘客投诉虽然属明单位和地址，但经查情节出入很大，确属对驾驶员进行报复的。

4.乘客在乘车中不配合驾驶员工作或不遵守票证管理规定，而对当班驾驶员进行投诉的。

第四章  投诉办理 

第九条  投诉处理工作流程（附流程图）

（一）受理：客服工作人员接到投诉后，做好详情记录，根据分级做好投诉的处理工作。

（二）投诉转交：

1.内部接到投诉（服务热线、到公司客服中心反映等）：由客服中心记录投诉内容，分类转送相关责任部门科室核实处理，将处理意见反馈客服中心，由客服中心统一向投诉人回复。

2.外部接到投诉（市交通运输局热线、市政府政务服务热线、网络问政平台、上级转办的来信、来电、督导件、媒体曝光、济宁文明随手拍等）：由客服中心受理分类，通过网络问政工作群报送相关责任部门科室负责人拟办处理意见；重大、难点、热点问题报送责任部门、科室及分管领导拟办处理意见，并将处理意见反馈客服中心，由客服中心向投诉人或有关部门统一回复。

（三）处理时间要求：12345政务服务热线、12328交通运输服务热线、4001060537公交服务热线回复时限为3个工作日；省政务服务热线、市长信箱、网络问政平台回复时限为2个工作日；济宁文明随手拍、网上舆情等各类应急转件，即收即回，立即整改。相关责任部门科室按规定时限认真完成回复工作，确保无逾期工单。

（四）归档：每个投诉结案后，按有关规定将相关材料整理归档，并输入电脑，每月总结一次，统计上报。

第十条  投诉处理机制：投诉处理应优先采取措施快速解决乘客问题，防止事态进一步扩大，然后再进行内部整改；如无法妥善处理，且存在进一步升级隐患的，及时提交责任部室负责人和分管领导，形成处理方案，再由责任部门科室做好落实；对存在较大信访隐患的投诉事件，责任部门科室将问题发生原因、处理经过、处理意见要及时向公司领导汇报，采取应急措施，将投诉影响降到最低。

第五章  责任追究

第十一条  投诉责任追究

（一）对于影响较小或无责投诉问题，由公司客服中心通知到有关部门科室对当事人进行批评教育并督促改正。

（二）出现有责投诉或影响较大的投诉问题，根据稽查科调查核实情况，视情节轻重按照公司相关规定进行处理。

（三）对于热线人员、责任部室出现服务态度恶劣、分级转交不及时、回复不及时、回复应付了事、整改落实不到位等问题，按公司相关规定进行处理。

附件：投诉处理流程图