华电邹城热力有限公司服务规范

为保证公司供热工作的良好开局和健康发展，努力使热用户享受高质量的用热服务，特制定以下服务规范。

一、客服中心工作范围

1、受理5316206热线派单，接待客户来电、来访业务。

2、受理室温不达标业务。

3、受理抢修、抢险业务。

4、受理供热咨询业务。

5、受理对服务人员投诉、举报。

二、五项服务制度

1、热线值班制度，供热期间公司服务热线、调度、抢修及换热站24小时值班，认真接听客户反映问题，耐心答疑解惑，同时印制“客户便民服务卡”发到热客户手中。

2、走访客户制度，设置客户测温点，定期走访客户，发现供热质量问题,及时处理。

3、干部值班制度，值班人员及时处理供热运行中发生的问题。

4、供热报告制度，对供热运行中发生的突发事件，如停电、停水、停止供热或设备出现较大故障影响供热情况要及时报告，随时接受供热主管部门的调度，并将停热原由告知客户。

5、高效办理制度，投诉处结率、报修处理及时率应达到100%，客户室温合格率达到97% 。

三、客户反映问题方式

1、客户直接与客服中心或所辖供热部门的人员反映。

2、客户在工作人员进行客户走访时反映，走访人员在《走访记录》中注明相关意见和建议。

3、客户拨打服务电话5316206反映。

4、客户寄信反映。

四、接待客户来访规范

1、在接待客户来访时，应站立以“您好，请问有什么可以帮您”开头，处理完毕后应对客户的来访表示感谢。

2、对于造成客户投诉的来访，要安抚客户，表示歉意和安慰。

3、对客户的来访要进行详细的解释，说明原因，能当场处理答复的，要求当面给予客户处理结果；不能当场处理的，详细作好记录后，报相关领导尽快处理。

4、每月对客户的来访、来电、工单等做好统计。

5、遇有多人来访时，部门主要负责人员要做好接待、解释工作。

6、将客户提供的资料及处理情况做好接待记录，以便备查。

五、热线服务文明用语

1、接入语，应说：您好，这里是华电热力公司，请问有什么可以帮您？

2、请您说明有关的具体情况。

3、我这样解释您听明白了吗？

4、请稍等，我帮您查一下。

5、对不起，久等了。

6、对不起，请您重复一遍。

7、如果是举报、投诉电话，要做好记录，应说：请讲慢一点，我记下来……，请讲……，谢谢。

8、请放心，您的情况(问题)我们一定会尽快处理，如果方便，请留下您的姓名、联系方式，以便和您联系。

9、对不起，您咨询的问题归属XX单位管理，他的电话是XXXX，请您向他们咨询。

10、非常感谢您反映这些建议(非常感谢您对我们工作的支持)。

11、请您对我们的工作多提宝贵意见。

12、结束语，已回复、解答完毕的，分两种情况，对举报、投诉、意见、建议的，应说：谢谢，再见。对咨询问题的，问题回答完毕后说：再见；若对方表示感谢，应说：不客气，再见。

13、未回复、未解答问题的，应说：您的问题我已经记下了，如有结果，我们会第一时间给您答复，再见。

六、客户走访测温规范

1、按公司规定的时间要求进行走访测温，如与客户提前有预约，按照预定的时间走访客户。

2、走访客户应携带测温工具，工作证、客户走访单，人员为两人以上(含两人)。

3、尽量不安排夜间走访，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。

4、客户走访单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。

5、客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户直接冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。经解释仍不认可的，应暂时保留意见，并走访其邻居测温后签字取证。

6、入户走访要做到文明礼貌，遵守职业道德，秉公办事。严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私。

七、现场(入户)服务规范

1、现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合，当未按约定时间到达时，应道歉，取得客户的谅解。

2、进入客户现场时，应主动出示工作证件，用双手递送，证件应正面朝向客户，并进行自我介绍，例如“你好，我是华电热力×××。进入客户居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，经客户同意后，穿上鞋套，方可入内，进入时应尊重客户的风俗习惯。

3、到客户现场(入户)工作时，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。如在工作中损坏了客户设施，应尽量修复或等价赔偿。

华电邹城热力有限公司服务承诺

为保证公司供热工作的良好开局和健康发展，努力使热用户享受高质量的用热服务，公司特作出以下服务承诺。

一、服务内容

1、日常供热；

2、用热费的收取；

3、维修服务；

4、用户投诉及咨询服务。

二、服务标准

1、日常供热

(1)当年的11月15日至次年的3月19日，共125天，期间公休、节假日不间断供热。遇有极端天气需要提前开始供热或推迟结束供热的，按照市政府规定办理。

(2)在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，用户卧室、起居室的温度不低于18℃。

(3)因维修和计划停水、停电需停暖时，提前24小时通知用户（突然停电、停水或管道爆裂等原因除外）。

(4)对用户反映的不明原因停暖或温度降低等情况，在8小时以内查明原因，并及时给予解释和处理。

(5)热力主管道发生事故，自接到报告后，30分钟内进入抢修现场，管道修漏及时率达100%。

(6)供热期间热线及抢修人员24小时值班，电话处结率100％。

(7)用户自有采暖设施发生故障，免费提供技术咨询。服务人员统一着装，佩带服务标志，自带工具。服务完成后3个工作日内电话回访。

2、用热费的收取

(1)公司与用户每年供热前签订《供用热合同》。

(2)严格按照物价部门批准的热费标准或《供用热合同》规定收取。

(3)收费等服务人员仪表整洁，语言文明，行为规范。

3、维修服务

(1)公司设立专门的报修电话为5316206，24小时守护值班，认真做好记录，及时处理报修。

(2)公司所有维修人员上门服务时，统一着装，服务规范。

4、用户投诉及咨询服务

(1)供暖期间，公司设立24小时热线服务，及时受理投诉和解答，服务电话为5316206。

(2)对于职责范围以内的知情内容立即予以答复，如不能立即答复，工作人员会先行受理，然后半小时内给予用户回复。

(3)对于复杂问题，不能立即处理的，将在半小时内给用户说明情况，并在五日内给用户回复。

(4)对于特别复杂的问题，经调查汇报后，由责任部门与用户共同协商处理。

（5）对供热设施漏水的投诉，接到投诉后1小时内到达现场抢修；对供热温度等有关供热质量的投诉，在采暖期开始后的10日内，在接到投诉后5小时内到达现场处理，在其他时间，在接到投诉后2小时内到达现场处理。

三、公司服务人员工作作风

1、严格遵守职业道德，杜绝行业不正之风，树立良好的企业形象，不得利用工作之便，借故刁难，勒索用户，不得以个人好恶对待用户，做到秉公办事，洁身自律。

2、不得利用热负荷进行交易，从中假公济私，损公肥私。

3、接待用户来人、来函、来电，热情周到，文明礼貌，不敷衍、搪塞，更不顶撞，实事求事，耐心解答，做到事事有人管，件件有着落。

四、公司服务人员行为规范

1、统一着装。

2、文明用语、认真工作、达到用户满意。

3、接到报修电话后，正常情况下，1小时内到达工作地点。