一、公司供热服务标准

我公司保证正常、稳定、连续按照规定供热，在供暖期间实行24小时不间断服务，加强巡视检查，发现问题或者接到投诉，及时处理，不拖延，尽快回复供暖.积极协调供应水、电、热能的单位，应当保障供应，不得擅自中断。因设备发生故障等原因确需暂停供热的，立刻向供热管理部门报告，及时告知用户并采取补救措施，启动供热应急保障预案并及时向社会公布。

二、供热营业厅服务标准

1准确公示服务项目、业务办理流程、热价和收费标准。

2与客户交搜物品或现金时，应双手递送，不拋不丢。

3居民客户收费办理时间每件不超过5分钟，用热业务办理时间每件不超过20分钟。

4服务热线应24小时保持畅通。

5座席人员应在振铃6声(24秒)内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

6进入客户现场时，服务人员应统一着装，佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。

7现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到场地整洁。

三、供热抢修服务标准

供热设施发生突发性故障后，立即进行抢修.对影响抢修的其他设施，马上采取合理的应急处置和必要的现场防护措施，并及时通知产权单位、城市管理、公安等有关部门，取得有关部门的配合。因居民用户室内供热设施漏水等故障，对公共安全和其他住房的利益造成影响时，需要入户抢修作业的，马上协调取得相关用户、物业服务单位配合。抢险作业后，抢修人必须对抢修部位进行检漏和全面检查，升压后，确定故障已经排除，抢修、脱险工作结束。

四、话务接访服务标准;

首位接待来电人电话的受理员必须热情礼貌地表明身份，询问来电者需要什么帮助，详细记录来电者的目的，以及提供的有关服务内容，通过查询服务热线登记表历史记录，确定本人的首问责任。

首位接收来电人(单位)传真或信函的受理员，必须详细记录传真(信函)的单位、个人名称、接收时间，及时通知热线中心有关管理人员处理。

在接听电话、接收传真(信函)后，通过查询服务热线登记表历史记录，确定首问责任后，全程了解受理派发单据及相关单位处理结果，及时完成回访工作。

首问责任人应了解突发、应急等重要信息的发生时间、发展进程、处理结果，在管理人员或上级领导了解情况时能够提供相关信息。

五、上门服务服务标准:

1听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是济宁嘉祥公用供热有限公司的工作人员，为您提供测温或维修等服务”。

2.用户开门后，应向用户出示必备的证件(工作证，测温或维修单)，热情主动地向用户打招呼，说明来意，征得用户同意后，方能进入用户室内，入户前须戴上鞋套。

3.入户服务人员应走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不大声谈笑；入户人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时，应在用户的陪同下进入。

4.入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉。

   5.入户人员接到维修或测温单后，应按规定的时间到达现场，或在用户约定的时间提前10分钟到场；如遇特殊情况不能按时入户的要电话通知用户，以抱歉的口吻向用户进行解释，并另行约定上门时间；若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间。

6.入户服务人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反映，公司将尽快处理并给您答复。

7.因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意。严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。

8.入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水。

9.入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。

10.入户服务人员在工作时，严禁使用用户的电话拨打与本次服务无关的电话；如在服务过程中遇到特殊情况急需与公司联系的，应征得用户允许方可使用电话

11.尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。业务操作完毕，以点头示意，用语告别一般不以握手形式与用户道别。

12.入户服务人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换热站进行调测时，应向用户说明原由及是否返回。如不能返回的应向用户解释并承诺解决时限，让用户放心。严禁未向用户说明即离开现场。