1、目的

为进一步规范投诉处理程序和管理机制，建立统一指挥、职责明确，妥善处理经营过程中的各种纠纷，结合工作实际，制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于公司范围内所有部门。

3、公司成立消费维权服务站，负责经营运作过程中的各种纠纷案件处理

1）组织机构

站长：分管经理

副站长：市场营销部主任

成员： 安全运行部主任、工程技术部主任、综合管理部主任

2）职能职责：

①负责投诉案件的受理、现场调查；

②根据现场调查结果，分析原因，界定责任，形成调查报告，报告应事实清楚、定性准确；

③协调用户及相关责任方提出解决方案；

④定期汇总、统计投诉信息，向公司领导提出加强与改进工作的意见或建议。

4、处理原则

1）客观公正,及时高效；

2）查清事实，明确责任归责；

3）维护公司利益；

4）满足用户正当、合理要求。

5、处理时效

消费维权服务站人员接到用户投诉后，如无特殊情况，三个工作日内必须作出回复并提出处理意见，严禁受理案件后相互推诿、久拖不决，不能因此扩大损失或给公司造成不良影响。

6、应急处理程序

1）受理投诉：消费维权服务站人员接到用户投诉后，应立即联系用户了解具体情况。并根据投诉内容，迅速与归属部门负责人沟通到现场处理。

2）现场处理：消费维权服务站人员及投诉内容归口部门人员应遵循投诉处理原则，现场搜集相关证据，对事实清楚、责任明确，能当场确定处理结果的，应形成简单的书面由在场各方签字确认后立即处理。

3）提出处理方案：对情况复杂，不能当场确定处理方案的，消费维权服务站人员及投诉内容归口部门负责人召集相关部门人员，根据现场反馈证据分析原因，提出处理意见报公司领导审批，公司领导及用户均无异议后确认处理方案。