第一条  为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条  首问责任制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。首问责任制适用于公司全体员工。

第三条  首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条  首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条  首问责任人的责任和义务：

（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。（见附件1部门协调工单）

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导在规定时间内回复客户。

（七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。（见附件2客户疑问、投诉汇总表）

第六条 首问责任口诀

           接待客户     热情周到

        问明情况     详尽记录

        本职范围     当场解决

        复杂问题     及时转达

        第一受理     责任不推

        有问而来     满意而归

第七条 首问责任规则

（一）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的客户需求，第一责任人在15分钟内，在弄清用户阐述问题及对方联系方式后，进行问题转交并指明处理部门，投诉问题启用部门协调工单至处理部门，第一责任人负责对客户问题进行登记（附件。

（二）相关处理部门接收到客户问题后，需在2小时内对客户问题和投诉进行回复，并将处理方式和结果在微信群或部门协调工单上清楚阐述处理方式和结果，便于总结；

（三）第一责任人负责对客户问题和投诉进行回访，在客户问题和投诉提出的第3天必需100%回访完毕，并在客户疑问、投诉内容汇总表（附件）记录回访结果，便于考核运用。

第八条   基本职责划分

按部门划分职责进行首问责任考核具体如下：

（一）市场部：对客户的报装工单进行发起录入并进行跟踪处理，对客户点火通气前提出相关问题做好协调与解释工作。

（二）工程部：对市场部的报装工单进行安装并准确跟踪处理，户外抢险维修、计划作业停气、工程安装施出现的质量问题进行处理、回复。

（三）技安部：用气安全、施工设计和现场勘查、气表选用、施工技术规范、施工质量、验收通气等环节相关问题进行答复。

（四）运营部：管线巡查、管网故障排查、抢险、抢修，燃气设施（如调压器、阀门及阀门井）等运行维护，临时抢险停气告知及恢复供气等相关问题进行回复处理。

（五）财务部：对报装、点火工单进行审核，对所有票据进行管理指导，对客户提出的税务财务方面问题进行回复处理。

（六）综合办：对于政府及职能部门、以及外界舆论提出咨询沟通等相关问题进行回复处理。

（七）客服部：对点火通气工单进行发起、派发、结单跟踪处理，对通气验收后的客户所有问题进行回复处理。

（八）监察部：对于用户私拉乱接、违章用气查处，用户死表、坏表更换、异常用气等所提出问题进行回复处理。

（九）热线员：接听客户各类电话业务咨询、投诉和查询，热情为客户提供有关天然气业务和知识咨询的服务，负责各种异常情况的记录、转办，对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查，并按相关业务记录处理结果，按时按规定完成报表工作，便于绩效考核。

第九条  首问责任奖惩

（一）对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。受到客户书面表扬的给予50-100元奖励，受到政府及相关部门表扬的给予100-300元奖励。

（二）违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，导致客户再次投诉的；

2、有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户再次投诉的；

3、冷漠对待客户，应当告知而没有明确告知事项的；

4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；

5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。

以上情况每发现一次给予50元罚款，情况恶劣受到客户投诉的给予100元—200元不等罚款，并需进行书面检讨。

（三）所有奖惩根据公司管理规定纳入年度评优参评条件。

（四）所有奖惩制度将按内部流程审批后，由综合办、客服部负责执行，最终确定的奖罚额度直接在当月工资中扣除。

第十条  本制度自发文之日起施行。

附件：

客户疑问、投诉内容汇总表